Service Desk ของเราช่วยอะไรคุณบ้าง?

ทีม Service Desk

ทุกเคสที่แจ้งเข้ามาจะถูกบันทึกเป็น Ticket พร้อมเลขอ้างอิง ประเภทปัญหา ระดับความเร่งด่วน และช่องทางการแจ้ง ทำให้จัดคิวได้เป็นระบบ ลดโอกาสเคสตกหล่น และมั่นใจได้ว่าปัญหา “ถูกติดตาม” ตลอดกระบวนการ

เมื่อมีจุดรับเรื่องและติดตามงานชัดเจน พนักงานหน้าร้านไม่ต้องเสียเวลาไล่หาว่า “ต้องติดต่อใคร” หรือ “เคสไปถึงไหนแล้ว” เพียงแจ้งผ่าน Service Desk ตามช่องทางที่ตกลง ทีมเราจะประสานงานให้ครบวงจร ระหว่างสาขา ทีม POS ทีม Network และทีมภาคสนาม เพื่อให้ทีมหน้าร้านกลับไปโฟกัสงานขายและบริการลูกค้าได้เต็มที่

ข้อมูลจาก Ticket จะถูกนำมาวิเคราะห์ต่อเนื่อง เพื่อหา “ปัญหาซ้ำ” และ “สาเหตุจริง” ในแต่ละสาขาหรือช่วงเวลา แล้ววางมาตรการป้องกันล่วงหน้า ช่วยลด Downtime ลดงานแก้ซ้ำ และลดความเสี่ยงที่ร้านต้องหยุดขายเพราะปัญหาไอที

ในภาพรวม Service Desk คือจุดกลางระหว่างหน้าร้าน ผู้จัดการสาขา และทีมไอที ทำให้เห็นภาพรวมเชิงธุรกิจว่าปัญหาไอทีส่งผลต่อยอดขายและประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร ไม่ใช่แค่แก้เฉพาะหน้า แต่ช่วยให้วางแผนและตัดสินใจลงทุนด้านไอทีได้มีเหตุผลมากขึ้น

นอกจากนี้ Service Desk ยังทำหน้าที่เป็นฐานข้อมูลกลางของอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ เช่น POS, คอมพิวเตอร์, อุปกรณ์เครือข่าย, Software/License ช่วยให้ตรวจสอบประวัติใช้งาน ซ่อม และบำรุงรักษาได้ง่าย ทำให้งบประมาณและแผนเปลี่ยนอุปกรณ์ในอนาคตชัดเจนและเป็นระบบ

ขอบเขตการให้บริการ และขั้นตอนการทำงานของ Service Desk

Service Desk Icon

ขอบเขตการให้บริการ

  • 1) Incident Management
    รับแจ้งและจัดการเหตุขัดข้อง เช่น ระบบล่ม เครื่อง POS ใช้งานไม่ได้ ปริ้นใบเสร็จไม่ออก ฯลฯ เป้าหมายคือให้ระบบกลับมาใช้งานได้เร็วที่สุด
  • 2) Service Request Management
    รองรับคำขอบริการ เช่น ขอ account ใหม่ ขอปรับสิทธิ์ผู้ใช้งาน ขอเชื่อมต่อระบบใหม่ หรือขออัปเกรดอุปกรณ์
  • 3) Change & Update Coordination
    ประสานงานเมื่อต้องมีการเปลี่ยนแปลงระบบ เช่น อัปเดตเวอร์ชันซอฟต์แวร์ ย้ายระบบ หรือขยายสาขา เพื่อให้กระทบกับการทำงานน้อยที่สุด
  • 4) Knowledge & Self-service
    จัดทำคู่มือ วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น และคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ผู้ใช้งานแก้ไขปัญหาง่าย ๆ ได้เอง ลดเวลารอทีมซัพพอร์ต
  • 5) Monitoring & Reporting
    ติดตามจำนวน Ticket ประเภทปัญหา ระยะเวลาในการแก้ไข และความสำเร็จตาม SLA เพื่อนำมาพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง
ภาพรวมขั้นตอนการทำงาน
  1. 1) รับเรื่องจากผู้ใช้งาน
    ผู้ใช้งานแจ้งปัญหา ผ่านโทรศัพท์ อีเมล หรือระบบ Ticket ตามช่องทางที่ตกลงร่วมกัน
  2. 2) คัดกรอง และแก้ไขเบื้องต้น
    Service Desk ตรวจสอบอาการ วิเคราะห์สาเหตุที่เป็นไปได้ ตั้งระดับความสำคัญ และพยายามแก้ไขทันที รวมถึง Remote เข้าไปช่วยถ้าจำเป็น
  3. 3) ประสานทีมเทคนิคเฉพาะด้าน
    หากเกินขอบเขตการแก้ไขเบื้องต้น Ticket จะถูกส่งต่อให้ทีม POS, Network, Server หรือทีมภาคสนามตามประเภทปัญหา
  4. 4) ยืนยันผล ปิดเคส และเก็บความรู้
    เมื่องานเสร็จ Service Desk จะยืนยันกับผู้ใช้งานก่อนปิดเคส และบันทึกเป็นองค์ความรู้เพิ่มเติม เพื่อป้องกันปัญหาซ้ำในอนาคต
ทีม Service Desk ดูแลระบบ POS และไอที

ให้ทีม Service Desk ของเราเป็นด่านหน้าด้านไอทีให้กับองค์กรของคุณ

หากธุรกิจของคุณต้องการทีมที่ช่วยดูแลทุกปัญหาไอทีในจุดเดียว
ปรับการรับแจ้งปัญหาให้เป็นระบบ และลดเวลาที่ระบบล่ม เราพร้อมช่วยออกแบบรูปแบบการให้บริการที่เหมาะสมกับคุณ

เล่าให้เราฟังเกี่ยวกับโครงสร้างองค์กร จำนวนสาขา และระบบหลักที่ใช้งาน แล้วเราจะช่วยออกแบบโซลูชั่น Service Desk
ที่ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ

ขอคำปรึกษา